[Thomas-M]

Hallo zusammen,

ich habe einmal ein eher grundsätzliches Thema, welches ich hier gerne in die Runde schmeißen würde. Es ist an manchen Ecken durchaus ein etwas sensibles Thema, wenn es um Zahlen und "Inside-Infos" geht - daher verzeiht mir bitte, dass ich nicht unbedingt meine Website und Namen im Klartext ins Spiel bringen möchte. Gleichermaßen habe ich natürlich Verständnis dafür, dass ein offener Schlagabtausch aufgrund erwähnter Problematik nicht jedem leicht fallen wird bzw. möglich sein wird – ich erhoffe mir dennoch ein paar spannende Kommentare und sorry, für den vielen Text – aber habe schon versucht, mich kurz zu fassen.

Ich möchte in diesem Thema die Natur der langfristig angesetzten Kundenbeziehungen thematisieren, die wir in der Regel eingehen und anstreben, ohne das oftmals im Detail zu hinterfragen oder aktiv zu steuern. Mit „wir“ meine ich speziell Einzelkämpfer, die eine hohe Bandbreite an Leistungen abdecken – nicht alles unbedingt aus einer Hand, das meiste aber aus einem sehr engen und vertrauten Kollegen-Netzwerk. Dennoch haben die meisten Kollegen aus diesem besagten „Wir“-Kreis einen klaren Schwerpunkt, etwas in dem sie richtig gut und auch schnell sind. Dennoch beobachte ich bei mir und anderen zunehmend, dass dieser Leistungs-Schwerpunkt nur noch einen kleinen Teil der täglichen verbuchten Arbeitszeit ausmacht und immer mehr mit Dingen verschwimmt, die wir tun – aber in denen weder unsere Leidenschaft noch unser Talent verborgen liegt und in denen wir demzufolge auch nur durchschnittlich schnell sind bzw. teilweise auch kläglich versagen.

In meinem Fall sehe ich die persönlichen Stärken ganz klar im Bereich Konzeption von Websites und der Ausgestaltung des konzipierten Screendesigns mit all seinen Details und Facetten. Die Entwicklung übernimmt ein vertrauter Kollege und nach dem Live-Gang erstelle ich kleine Werbebanner und Content-Elemente, koordiniere den ersten Providerwechsel, erstelle Outlook-Signaturen und die PowerPoint für den Chef – achja und nebendrein texte ich auch noch Stellenanzeigen für die Firmenwebsite und schule den Kunden täglich aufs Neue in der Bedienung seines CMS oder schicke ihm zum dritten mal verlorene Zugangsdaten zu… Nein, das macht zu 90% nur bedingt Spaß, spült zwar konstant Geld in die Kasse, aber wirklich weiter bringt es einen nicht. Neue Erfahrungen und Herausforderungen: In der Regel Fehlanzeige. Schema-F ist angesagt und man wartet sehnsüchtig auf den Tag in 3-5 Jahren, an dem das Redesign ansteht. Dann beginnt der Zyklus von vorn. Es mag viele geben, die damit durchaus zufrieden sind und das stelle ich auch überhaupt nicht in Frage. Aber beim Dialog mit einigen Kollegen habe ich mehr oder weniger den gemeinsamen Tenor vernommen, dass dem nicht so ist. Wir bejahen viel zu schnell die Aussage des Kunden „Wir suchen eine Agentur für eine LANGFRISTIGE Zusammenarbeiten“ , weil uns das ein Gefühl von Sicherheit bringt, aber ich bin langsam überhaupt nicht mehr überzeugt von dem „Konzept.“ und zwar nicht nur aus dem Grund der Motivation die bei Schema-F gerne irgendwann auf der Strecke bleibt, sondern rein aus dem unternehmerischen Aspekt. Ich habe nun in guten 3 Monaten intensiv an einem Corporate Design für ein Internet-Business gearbeitet und primär einen detaillierten Shop gestaltet, der wiederum durch eine externe Agentur technisch umgesetzt wurde und das Projektmanagement lief auch außerordentlich professionell und diszipliniert über basecamp & Co.

Ich hatte kaum „Grundrauschen“ und konnte mich voll und ganz auf das konzentrieren, in dem ich gut und vor allem schnell bin: Screendesigns. Ich hatte vorher einen für die erbrachte Leistung fairen Preis veranschlagt, kam aber durch meine überaus effektive und zügige Arbeitsweise auf einen durchschnittlichen Stundensatz von ca. 150-200 EUR und das bei durchaus gesunden Arbeitszeiten und einer gesunde Zufriedenheit, genug getan zu haben. Das macht Spaß und das treibt mich an! Dennoch ertappe ich mich zu oft bei Tätigkeiten, die mir weder Spaß machen, noch besonders gut liegen. Das sind Tätigkeiten die demzufolge relativ „unskalierbar“ sind: Das hochladen eines PDF dauert z.B. 5-10 Minuten mit E-Mail-Bestätigung an den Kunden und man kann bei einer 15-Minuten-Taktung seine 20 EUR abrechnen, aber das macht auch in der Summe nicht wirklich glücklich – denn umso mehr Kunden einen mit umso mehr diversen Kleinigkeiten nerven, desto weniger bleibt einem die Zeit, 3-4 Stunden am Stück an einem Design zu arbeiten und damit auch mal ordentlich voran zu kommen. Ein Flow-Gefühl erreicht man nicht zwischen einem Telefonat und einer Support-Mail an den Kunden, der mal wieder versucht BMP Bilder in sein CMS zu schubsen, dafür braucht man Ruhe und Konzentration und eben keine x-Dutzend Kunden, die man seit 5 Jahren an der Backe hat und einem im Jahr „nur“ 2000 EUR Umsatz bescheren, aber im Gegenzug 253 Mails und Anrufe sowie zwei Dutzend graue Haare übers Jahr verteilt - einmal drastisch formuliert. Ich bin grad ein wenig unzufrieden mit der Situation und vor allem mit meiner Motivation. Ich bin nun seit einigen Jahren selbstständig als Webdesigner/Grafikdesigner und weiterhin Solo mit einem festen Netzwerk, das auf Rechnung an den betreffenden Projekten mitwirkt. Der Gewinn aus dem Laden schrammt seit ca. 3 Jahren an der sechsstelligen Marke und ich kann UND BIN mehr als glücklich und dankbar darüber. Vor 7 Jahren das Studium beendet und dann direkt in die Selbstständigkeit übergegangen – parallel zum Studium mit vielen kleinen Jobs den Grundstock dafür gelegt. Dennoch will man ja nicht stehen bleiben, sondern seinen Laden weiter optimieren und ich sehe oben beschriebenes Problem –besonders bei uns Allroundern- doch als sehr ernsthaft an. Am Anfang krallt man sich natürlich alles was man bekommen kann, nur versäumt man sich später die Jahre dann das aussieben – in einer Zeit in der man es sich leisten könnte. Man steuert in meinem Augen zu wenig aktiv selbst, sondern überlässt den Kunden das Ruder im Bereich Akquise – diese Weiterempfehlungsmaschine läuft wunderbar für mich. Neben meiner XING-Mitgliedschaft, den Visitenkarten, ein paar Rundmails an Agenturen und den Hosting-Gebühren meiner Website, habe ich eigentlich seit fünf Jahren nichts mehr ins Marketing/Werbung gesteckt. Das übernehmen die Kunden – aber diese empfehlen einen natürlich gerne branchenintern weiter und so findet man sich am Ende in Nischen wieder, in die man eigentlich nie wirklich wollte.

Ich bin dran, besonders betreuungsintensive Kunde an eine Kollegin outzusourcen, der Support und Pflege Spaß macht und die Anfragen dieser Kunden drehen sich zu 90% auch nicht um Design-Angelegenheiten sondern eben beispielsweise um besagte Zugangsdaten, die mal wieder nicht auffindbar sind. Sie telefoniert professionell und sichtbar gerne und das ist auch ihre Stärke – nicht die meine. Sie antwortet prompt und kompetent auf Anfragen, die bei mir in Outlook nur zur Nachverfolgung markiert werden und am Ende sind beide glücklich und der Kunde ebenso, der nun wieder prompt bedient wird. Und ich erstelle nur die monatliche Rechnung und greife in Ausnahmefällen mal ein – ein finanzieller Nutzen der am Ende positiv dem Einsatz gegenübersteht – denn auch beim Durchwinken von Leistungen bleiben ja Hebel zum Skalieren übrig. Der Kunde bleibt offiziell weiter unter meinen Fittichen und die Kollegin arbeitet auf Rechnung und rechnet nach Aufwand ab, das klappt durch eine gute Eingespieltheit und hohes Vertrauen auch sehr gut.

Nur leider sind solche Kunden bei mir eher die Ausnahme – die meisten sind konstant fordernd mit einer überwiegenden Anzahl von Aufgaben, die zwar klein sind – sich aber ohne einer intensiven Einlernphase schwer outsourcen lassen. Das heißt, hier muss sich jemand intensiv einlernen, damit er 90% der täglichen Belange des Kunden betreuen und mich damit entlasten kann. Eine Investition, die sich nicht immer lohnen wird. Daher habe ich einige dieser Kunden auch schon komplett abgegeben und mich auf Provisionsbasis an dem Umsatz für 1-2 Jahre beteiligen lassen. Ein sehr entspanntes und vor allem befreiendes Gefühl im Kopf: Platz für Neues!
Ich möchte mit dieser Diskussion nun meine eigene Brainstorm-Runde erweitern und mich würde sehr interessieren, wir ihr mit diesem Thema umgeht und was eure Ziele sind, wenn ihr einen neuen Kunden an der Angel habt. Strebt ihr nach möglichst hoher Sicherheit und einer möglich langen und „bequemen“ Kundenbeziehung oder seid ihr eher der Typ „Rein-Aufziehen-Raus-und-was-Neues“ und dauerhaft am Optimieren mit dem Ziel weniger Arbeit fürs gleiche Geld? Es gibt natürlich auch die seltene Gattung Kunden, die konstant spannend für die persönliche Entfaltung UND den Geldbeutel sind, um die soll es hier aber nicht gehen

Wie gesagt – ich möchte hier niemandem auf die Füße treten, der in der obigen Sache kein „Problem“ sieht und schon gar nicht Kunden-Support und –schulung als anspruchslose Tätigkeiten abtun – ganz im Gegenteil: Ich source das aus, weil ich es eben NICHT gut kann. Ob das nun an der eigenen Geduld, den Kommunikationsfähigkeiten oder was auch immer liegt ist dabei vollkommen egal.

Freue mich auf Kommentare!

[Beluga]

Hi,

WOW... warum mal nicht auf hohem Niveau jammern
Wenn du es dir leisten kannst und genügend Neukunden hast - warum dann nicht weggeben.

Ich denke, viele deiner Kollegen kämpfen um jeden noch so kleinen Kunden. Uns Druckereien geht es nicht anders - wir machen jeden Scheiß auch wenn es nicht unser Kerngeschäft ist. Es geht ums Überleben - wenn es bei dir anders ist, dann freue dich und verteile die Arbeit an deine Kollegen/Freunde.

Natürlich würden wir uns auch gerne nur auf das Kerngeschäft konzentrieren... geht aber heute leider nicht mehr! Der Kunde möchte rundumsorgenfrei und wenn er es nicht bekommt, ist er weg.

[Benutzer 62312]

hm... durch meine verständnislosigkeit, kann ich auch nichts gescheites kommentieren.

deiner selbstdarstellung zufolge läuft der laden und du willst noch die letzten unangenehmen kunden los werden und besten falls trotzdem noch an ihnen verdienen. du berechnest sogar jede email mit anhang...

ist immer nervig wenn kunden mehr betreuung nötig haben als wirklich notwendig, das kann man dann eben outsourcen oder sich entsprechend bezahlen lassen. einen job der 100% nur aus spaß besteht gibt es nicht. auch bei der selbstverwirklichung musst du kompromisse, rückschlägem, stress und anderes einstecken.

so ist es und so bleibt es, oder?

[jense]

wenn der kunde mehr arbeit als umsatz bringt und sich das auch nicht ändern wird, dann schieß ihn ab. ist doch ganz einfacht...

[ChrisKam]

Ich habe mir alles durchgelesen und finde mich auch in vielem wieder (bis auf den Punkt beim Jahresgewinn ) und würde später gerne noch länger antworten. Jetzt möchte ich allerdings nur auf die Kommentare über mir eingehen: Ich finde nicht, dass der Themenstarter hier "rumjammert". Offensichtlich weiß er, wovon er spricht wenn es um erfüllende Arbeit geht (Flow Erlebnisse und Co.), dass das Grundrauschen und die nervige Kleinteiligkeit vieler unserer Aufgaben genau solche Erlebnisse oftmals verhindert. In dem Zusammenhang: Schaut euch mal das Gesicht dieses Typen von ca. 13:40 min bis 15 min an. http://www.youtube.com/watch?v=2M2fyEkHlG8
DAS ist ein Flowerlebnis*! (Die ganze Doku ist im Übrigen sehr sehenswert in meinen Augen, bis auf den ganzen Käse über "Ehre" und bla). Wann hing ich das letzte mal so vor Photoshop? Ich glaube ich weiß es, das muss im Studium gewesen sein als ich noch relativ anstrengende Musik beim "Arbeiten" hören konnte. Jetzt beschränkt sich das eher auf Philip Glass da ich sonst leicht unkonzentriert werde.

hier noch eins: http://www.youtube.com/watch?v=PcsRl_LIJHA

[Thomas-M]

@ChrisKam: Danke soweit dür die erste Runde an Verständnis. Ich habe nicht erwartet, dass alle den Kern wirklich "verstehen" - ich möchte nicht jammern; das hört sich anders an. Ich stelle eben nur fest, das einiges durchaus noch Optimierungspotential bietet - in Hinsicht eingesetzte Zeit und was am Ende auf dem Konto bei rauskommt. Und ich denke, das kann jeder auf seine aktuelle Phase runterbrechen. Ich habe am Anfang meiner Selbstständigkeit auch jeden Groschenjob zu unmöglichen Stundensätzen mitgemacht, diese Kunden dann auch aussortiert - nur genau das wird in letzter Zeit irgendwie schwieriger, da die Kriterien nicht mehr so simpel sind und Projekte komplexer in ihrer Natur.

[eb-eagle]

Wenn die Kleinigkeiten zu viel werden, dann einfach eine zusätzliche Person einstellen die die Alltagsbtreuung der Kunden übernimmt. Diese vorgelagerte Person (ist z.B. dann auch immer am Telefon) kann so schon viel Detailkram abfangen und erledigen. Nach einiger Einarbeitungszeit müsste das auch alleine und selbständig gehen.

Alte Kunden zu vergraulen halte ich für den falschen Weg.